2:07
Автор: Рубрика: ПРАКТИКУМ - КАК ПРОДАТЬ КВАРТИРУ Комментариев нет

Цикл успешной продажи. Отработка возражений клиента. По материалам Мастер-класса Е. Фолькерта.  

Теперь из моих рук теперь не вырвется ни один клиент!

успешные продажи Цикл успешной продажи – это универсальная система, которая  включает несколько этапов:

  1. Намерение успешного продавца – продажа и извлечение прибыли.
  2. Предварительный сбор информации о клиенте (если есть возоможность).
  3. Установление контакта.
  4. Выявление потребностей.
  5. Презентация продукта с опорой на ценности клиента.
  6. Ответы на вопросы. Преодоление возражений.
  7. Завершение продажи.
  8. Обратная связь. Анализ.
  9. Создание отношений. Постпродажное обслуживание.

Базовые концепции:

1- Продажа — это и система и импровизация.

Клиента привлекает естественное поведение продавца. Системные действия позволяют оставаться естественным. Цикл успешных продаж — это универсальная система.

2 — Важно – большинство людей знает, что надо делать, но не знает как делать!

Чем выше цена товара, тем выше должно быть доверие клиента. Ведь клиент отдаёт самое дорогое, что у него есть.

Квартира — это не потребность, это ожидания в будущем. Важно понять, что связывает клиента в недвижимостью в будущем! Поэтому агент задаёт вопросы — почему это важно, почему такой площади, почему…? На показе надо показывать клиенту  не кв. метры,  а светлое будущее. Клиент часто не представляет квартиру, какую он хочет. Важно – задавать вопросы: Что для Вас самое главное — цена, этаж, вид? Этот параметр не мен, все остальное — экспромт. Когда понятно, какие ожидания у клиента, проще провести аргументы в пользу продажи.

3 — Формула сотрудничества: Я+ТЫ+

Клиент говорит: «Давайте, я вам заплачу меньше!». Важно сотрудничать и понимать, что польза носит 2-сторонний характер. Клиент не откажется заплатить — если понимает, что он получит жирный плюс.

4 — В продажах не бывает нейтральных контактов. Всегда есть Ведущий и Ведомый. Есть инициатор темы. Важно занимать позицию Ведущего. Не хотите быть Ведомым — задавайте вопрос. Чтобы Ведомый пошел за Ведущим, надо показать плюсы для Ведомого.

5 — На 5 и 6 этапах надо задавать завершающий вопрос. Если пауза — сигнал клиенту — «пора валить». Этот вопрос — красная кнопка.

3 варианта ответа клиента:

1 – «Да» — возражений нет – переход на стадию завершения продажи

2 – «Нет» — потому что... (Дорого) — это хитрость — он не уходит, ждёт ответный реакции. Важен контакт.

«Я подумаю» – на самом деле, это не третий вариант ответа — это 2-ой вариант. С ним надо работать дальше. Ему можно перезвонить и продолжить процесс.

Бороться с возражениями нельзя! Сила действия равна силе противодействия! С ними надо сотрудничать. Их надо преодолевать. Обрабатывать надо не только возражения, но и вопросы клиента! На эти вопросы не надо отвечать — их надо обрабатывать!! Если возражение серьезное – должен быть серьезный аргумент.

Ослик — морковка! Аргумент должен быть морковкой для клиента. Все мы «ослики»,  и у каждого есть своя морковка!

А: Я вам сейчас подробно расскажу, если будут вопросы — в конце их зададите!

В конце презентации: Вы берете 1 квартиру или 2? У Клиента разрыв шаблона. Если клиент готов — он говорит «да», если не готов — задаёт вопросы.

3- клиент задаёт вопросы.

Завершающий вопрос всегда задаем и после презентации, и после ответа на вопрос клиента. Этот алгоритм дБ отработан до автоматизма.

А: перефраз вопроса клиента! — Я правильно понимаю... Какой у Вас опыт? На сколько вы рассчитывали? Вам важно заплатить как можно меньше за объект или заплатить минимум агенту?

К: А сколько Вы  берете? Почему так дорого?

А:  Это не комиссия агенту — это гонорар за квалифицированную работу — я постарался, чтобы вы купили как можно дешевле! — в конце снова завершающий вопрос: 1 квартиру берёте или 2? )))

Техника отработки вопросов. Алгоритм:

1- вербализация. Повторяем Вопрос клиента — важно сохранить позицию Ведущего!  Я правильно понимаю... Клиент говорит — да! Но должно быть разнообразие в речи.

2- уточняющие вопросы:

К: Может быть не моё!!

А: Что ещё должно произойти, чтобы стало Вашим?

3- ответить на вопрос  и дать дополнительную информацию. Это превышает ожидание клиента!

К: ...

А: Именно об этом мы позаботились в первую очередь. К тому же к этому относиться ещё это, это и это...

4- Я ответил на Ваш вопрос?

Если клиент говорит «Да» – клиент готов. Завершаем процесс продажи — 1 квартиру берёте или 2?

Если клиент говорит уклончиво «как бы да» — клиент не готов. Надо уточнить. Что ещё для вас важно?  И потом снова вопрос: Я ответил на Ваш вопрос? А потом снова завершающий вопрос - 1 кг берёте или весь мешок?

К: Какие гарантии?

А: Про гарантии — 100 % никто не даст, я не Бог. Но точно недвижимость — в условиях турбулентной экономики — это не максимальная прибыль, но максимальная вероятность сохранения финансов.

5- предложение.

1кв или две? Удобно платить наличными или б/н? И тд.

6- пауза. Кто первый сказал — тот проиграл.

7  — ждать ответа клиента.

8 — Притягивать ответ «да»! На лице у агента: Скажи мне да!

Весь процесс — от 2 до 15 минут

Если не знаете ответ на вопрос — надо взять паузу. А: Приятно общаться с таким знающим человеком – возможно, что-то произошло, что-то изменилось. Мне надо уточнить...

Искусство продажи начинается,  когда клиент говорит «нет»! Что делать в этом случае?

Возражения всегда типовые. Клиент может дать всего несколько типов возражений. По услуге — возражений ограниченное  количество. Суть большинства возражений сводится к сопротивлению, то есть несет некую негативную энергетику, вызывающую эмоциональное напряжение и разрушающую контакт. В этот момент внимание Клиента направлено на отражение словесных атак с Вашей стороны, поскольку его опыт подсказывает, что сейчас его будут переубеждать, уговаривать, спорить с ним. Кроме того, человек, сделавший любое утверждение, никогда не откажется от него по своей воле, а, тем более – по Вашей, поскольку иначе будет чувствовать себя побежденным. «НЕТ», — говорит клиент, готовясь сражаться с Вашими аргументами изо всех сил, так как в его сознании в этот момент всплывает установка: «Если я теперь скажу «ДА», то признаю свою слабость, буду выглядеть смешно, несерьезно, глупо и т.п.». Ваш клиент попадает в зависимость от выдвинутого им возражения, после чего сказать «ДА» для него равносильно поражению. Вот в чем основная трудность этого этапа продажи. Стратегия продавца здесь может

определяться двумя следующими задачами:

  1. Нейтрализовать негативную энергию сопротивления Вашим доводам и погасить эмоциональное напряжение.
  2. Склонить покупателя к завершению сделки, не ущемляя его самолюбия.

Решить сразу обе задачи позволяет стратегия Переформулирования возражения в вопрос. Для этого нужно изменить некоторые представления в сознании клиента, в частности, дать ему ощущение, что он не выдвигает возражение, а всего лишь задает вопрос. В сознании клиента вместо «Я сказал НЕТ» остается «Я задал вопрос и хочу услышать на него ответ», то есть он, а непродавец, является инициатором продолжения диалога и оставляет за собой право сказать «ДА». Для использования этого приема необходим простой навык – услышать в возражении скрытый вопрос. Вместо «это слишком дорого» можно услышать «а это не слишком дорого?» Вместо «у меня не получится этот бизнес» можно услышать «получится ли у меня этот бизнес?» Когда клиент говорит: «дорого, нет гарантий, вы скользкие» — важно вернуть беседу в формат сотрудничества. Для этого используем стратегию Переформулирования возражения в вопрос и Правило успешной продажи: 2 никогда и 1 всегда:

1- Никогда не спорить с клиентом! Когда клиент высказал возражение — он прав! Согласие служит расположению. Клиент умиротворяется.

К: Все агенты — жулики!

А: Вероятно, ваш опыт говорит вам об этом. Как насчёт того, чтобы купить квартиру не у жулика?

2- Никогда не нападать на клиента.

А: Если вы увидите, что в данном договоре учтены все пункты, которые вы хотите — это будет для вас означать «да»?

3- клиент Всегда должен сам ответить на свои возражения.

Как это может работать, давайте рассмотрим на примере.

К:  Нет, я не готов покупать это, потому что нет никаких гарантий, что…

А: Очень хорошо, что Вы заговорили о гарантиях. Осторожность в наше время весьма ценное качество.

Верно ли я Вас понял, Вас интересует, какие гарантии на этот продукт Вы можете получить?

Вы приветствуете его возражение, давая понять, что не собираетесь спорить. Вы хвалите его осторожность. Вы интерпретируете его возражение как вопрос, говоря «Вас интересует». Подумайте, раз он считает, что гарантий нет,

значит, они его действительно интересуют! Так удовлетворите же его интерес!

К: Да, меня интересуют именно гарантии.

Итак, он принимает Вашу интерпретацию, соглашаясь с тем, что не возражает, а просто спрашивает. Он говорит «ДА», то есть принимает позитивное продолжение беседы. Теперь Вам остается выяснить, что для него есть гарантии, и ответить на его вопрос, приведя веский аргумент в пользу гарантий с его точки зрения. В Вашем ответе при этом должна содержаться некая дополнительная информация, которая позволит клиенту согласиться на сделку без принуждения или уговоров с Вашей стороны. Он как бы скажет сам себе: «Ну, это другое дело. Говоря «НЕТ», я этого не знал, а теперь можно сказать «ДА». Ответив на его возражение-вопрос, лучше всего сразу же поставить завершающую точку в этом алгоритме:

А:  Я ответил на Ваш вопрос?

Таким образом, Вы закрепляете в сознании клиента ощущение того, что он не возражал, а спрашивал. Если Ваш аргумент был для него убедителен, вот что Вы услышите в ответ на свой последний вопрос.

К:  Да! (уверенным тоном).

Если произойдет именно так, моментально предлагайте завершить сделку. Если же произойдет иначе, тогда появятся другие возражения, а может быть, повторится то же самое (если он получил не исчерпывающий ответ). В этом случае Вы просто повторяете с клиентом весь алгоритм движения по этому кругу и еще раз предлагаете заключение сделки.

Еще Пример:

1) К: Вы берете много денег!

    А: Приятно иметь дело с человеком, который считает деньги!

Вам интересно, за что мы берём так много? Вас интересует вот это?

Далее надо приводить аргумент, почему клиенту это выгодно!

Я ответил на ваш вопрос?

Тогда что ещё я могу вам сказать, чтобы было интересно?

1 квартиру берёте или две?)))

 

 Переформулирования возражения в вопрос. Алгоритм :

1 – приветствие: Приятно иметь с Вами дело! Спасибо, что напомнили! Спасибо за точность формулировки!

2 – вербализация: Вам это интересно?

3- изоляция возражения. Из этих лап никто не вырвется!

Услуга и проблема! — Нет проблемы — есть покупка!

К: Вы много берете!

А: Скажите, пожалуйста,  у Вас есть ощущение, что мы много берём?  А если Вы бы узнали, за что мы берём или что мы берём немного,  тогда Вы бы купили?

К: Все агенты – жулики!

А: Если бы вы знали, что здесь нет жуликов — Вы бы сотрудничали?

4- испытание возражения.

По статистике 60% возражений — ложь и клиентов не интересуют. Часто клиент просто смотрит на реакцию. Важно, чтобы возражение было настоящим.

А: Скажите — это единственное что вас останавливает?

Если клиент говорит «да» — тогда двигаемся дальше.

Если – «вообще-то нет» -  выясняем основную проблему. И возврат к началу диалога.

5- уточняющие вопросы

6 – ответ на вопрос клиента и предоставление  доп. информация.

7- Я ответил на Ваш вопрос?

8- Предложение. Одну квартиру берете или 2?

9 — ПАУЗА.

10 — Ждать ответ клиента. Кто первый заговорил – тот проиграл.

Сколько аргументов надо, чтобы сделка состоялась?

46%  продавцов сдаются после 1 аргумента, 24% — после 2 аргументов, 14% — после 3,

12 % — после 4.

А 60% всех сделок заключается только с пятой попытки! Надо 5 веских аргументов!

Методы эффективной аргументации.

1 — Фундамент метод. Приводить очевидные, не подлежащие сомнению факты (за-против): проводились исследования, есть статистика, официальные результаты. Например, «земля круглая».

2 – Сравнение. Сравнить стоимость квартиры и аренду — можно сравнивать все что угодно. Если дорого! А с чем вы сравниваете?

3 — А что если …

4 — Бумеранг

5 — Замедление темпа

6 — Видимая поддержка. Наиболее эффективно по действию на клиента  приводить факты из совместного опыта. «Я Вам рекомендовал в прошлый раз,  как правильно вложить деньги, Вы довольны результатом? (Да) У нас появились новые возможности выгодных инвестиций, я рекомендую их Вам …» Хотя человек и знает, что Вы в прошлый раз ему дали эту рекомендацию, когда ему проговаривают это еще раз, это усиливает аргументацию.

7 — Роль эксперта. Приводить ссылки на собственный опыт, ссылки на авторитет. Приводить аргументы, содержащие ноу-хау или конкретную информацию о способах достижения цели.

Обработка тупиковых возражений, когда точно не знаете, что у клиента на уме!

— «Я подумаю», «Нет денег»,  «Я боюсь»,  «Да-нет-подумаю».

Из каждых 100 клиентов, которых  я обслуживаю — 10 говорят «да», 10 говорят «нет»,  80 — «подумаю».

К: «Я подумаю»

А: Но больше вы склоняетесь к ответу «да» или «нет»? А что вас смущает?

Прием «Слабое звено»:

К:  Я пойду и подумаю.

А: Отлично – если…

Прием Насколько вы «Х»,  чтобы позволить себе «у»?

А: Как насчёт параметров? как насчёт ипотеки?  насколько всех преимуществ вам достаточно, чтобы совершить действие?

К: У меня нет денег!

А: Это не те деньги, которых у вас нет! Давайте вспомним насколько это важно!

Метод Франклина 100 долларов фрранклин

(Справочно: Бенджамин Франклин — не был президентом США!!! Хотя и изображен на всем известной банкноте!  Он был одним из авторов  Конституции США.)

Суть метода: Для оценки значимости, полезности — описать  +/- события, явления, товара, чего угодно  и из большего вычесть меньшее.

В любом случае помните, что «НЕТ» – это не отказ, и что в любом возражении клиента есть скрытый вопрос, на который он ждет ответа!  Вам гораздо выгоднее услышать этот вопрос самому и помочь услышать его клиенту, чем втягивать его в спор и переубеждать.

И напоследок — успешной продаже всегда помогает:

— Мотивация у продавца: «Есть только одна стрела

Притча:

Японский самурай учил ученика стрелять из лука и  дал ученику только одну стрелу  —

И сказал: «Если стрел больше, вырабатываются 2 пагубные привычки:

1- будешь стрелять мимо цели;

2- будешь недостаточно точно целиться первый раз!»

— ответ на вопрос: Почему Клиенты должны покупать у меня,  а не у многочисленных конкурентов?:

1 – У меня  большой опыт. Я со дня основания рынка! Равных мне нет!

2 – У меня большая клиентская и партнерская  база.

3 — Я сделаю вам лучшую цену

4  - Я дорожу своей репутацией

5 -  Я круто оказываю услуги. Качества сервиса лучше, чем у нас нет! Хотите проверить? За 3 %! Я ответил на ваш вопрос?

 

Всем удачных продаж!

 

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Мой Мир

Хочешь получать статьи этого блога на почту?
ПОДПИСКА
Новые статьи блога

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Мой Мир

&image=&noparse=true">
Комментариев нет

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: